Stel je voor: je komt als supportmedewerker aan op je werk en er is niemand die op je afkomt omdat zijn of haar laptop niet wil starten. Alle bestanden zijn moeiteloos toegankelijk voor iedereen, zowel thuis als op locatie. En je collega laat ook even weten dat die app die alsmaar niet wilde starten, plotseling het levenselixer heeft gevonden. Top!
Helaas klinkt dat voor de gemiddelde supportmedewerker als een verhaaltje van de Gebroeders Grimm. De realiteit is anders: internetstoringen, een vastlopende PC, een printer die niet werkt, inlogproblemen en apps die niet op willen starten. Iedere dag gebeuren er dingen waar support voor nodig is.
En dat merken ze op de supportafdeling maar al te goed. Zij krijgen op dagelijkse basis te maken met de frustraties van de gemiddelde medewerker en zijn blij om problemen op te lossen, zodat de medewerker weer verder kan. Maar daar blijkt ook een knelpunt te zitten, want de verwachting dat het probleem onmiddellijk opgelost kan worden klopt niet altijd. Wij hebben de 8 meest voorkomende frustraties van IT klanten voor je op een rij gezet.
1. Ik heb NU support nodig, maar de servicedesk is onbereikbaar
Wanneer jouw IT-beheerder geen 24/7 support biedt of niet genoeg mankracht heeft, is de kans klein dat je als klant direct geholpen wordt. Maar wat mag je hierin eigenlijk verwachten van je IT-beheerder? Verschillende servicecontracten bieden verschillende niveaus van support. Als je betaalt voor 24/7 support, mag je verwachten dat de helpdesk altijd bereikbaar is. Waar je sowieso vanuit kan gaan is dat de servicedesk jouw probleem graag zo snel mogelijk op wilt lossen!
2. Weer een nieuwe helpdeskmedewerker die onze situatie niet kent
Grote IT-bedrijven hebben veel teamleden, waardoor je vaak een nieuwe supportmedewerker aan de lijn krijgt bij de servicedesk, die jouw situatie nog niet [goed] kent. Persoonlijk contact met vaste medewerkers van de servicedesk werkt nou eenmaal prettiger. Dat is het voordeel van een kleinere IT-partner, waar het team meestal niet veranderd binnen een korte periode. Dit zorgt voor accurate kennis vanuit de medewerker over jouw specifieke situatie, waardoor eventuele problemen sneller worden opgelost. Daarnaast geeft dit het gevoel dat je samenwerkt met jouw IT-partner en niet enkel een nummer bent in het klantenbestand.
3. Mijn IT-beheerder loopt achter met innovatie
De IT-wereld is volop in beweging. Het is voor IT-bedrijven essentieel om bij te blijven op het gebied van innovatie, dataveiligheid, privacyregelgeving en het voorkomen van cybercriminaliteit. Een trage reactiesnelheid of het negeren van waarschuwingen met betrekking tot datalekken heeft bij organisaties al vaker geleid tot grote problemen. Het is daarom belangrijk om voor een partij te kiezen die haar klanten op de hoogte houdt van de ontwikkelingen binnen IT. Dat betekent automatisch dat zij zelf actief blijven leren over deze ontwikkelingen.
4. Onze IT-beheerder lost achteraf problemen op
IT-beheer houdt in dat je actief meedenkt over oplossingen voor de klant. Door voortdurende monitoring van de huidige processen, kun je mogelijke verstoringen oplossen voordat ze tot problemen leiden. Het is van groot belang om ontwikkelingen te vertalen naar verbeteringen in de dienstverlening voor de klant. Bij IT-beheer draait alles om betrouwbaarheid, snelheid en prestaties.
5. Het uitbesteden van IT kan alsnog leiden tot tijdverlies
Hoewel kostenbesparingen op IT-beheer meestal de norm is, kan het voorkomen dat een medewerker uren moeten steken in het oplossen van IT-problemen. Dit komt vaak doordat interne medewerkers meestal niet de nodige specialistische kennis in huis hebben.
6. Ik kan thuis niet hetzelfde werken als op kantoor
Sinds de Corona pandemie is thuiswerken niet meer weg te denken. Werken op afstand is echter een trend die al langer in opkomst is. Sinds 2021 was het al mogelijk om overal met een internetverbinding je werk te kunnen doen. Maar door de omvang van het thuiswerken anno 2023, is het voor de servicedesk wel duidelijk geworden dat niet iedereen even soepel thuis kan werken als op kantoor. Kantoren zijn er nou eenmaal speciaal op ingericht om medewerkers te faciliteren. Maar het kan ook zo zijn dat de online werkplek nog groeimogelijkheden heeft.
7. On-site IT-support die lang op zich laat wachten
De samenwerking met je IT-beheerder verloopt voornamelijk op afstand. Echter klant mag je verwachten dat er op zijn tijd ook face-to-face contact is tussen jou IT-beheerder. Bij specifieke problemen is het nodig dat de IT-beheerder deze snel oplossen, vaak is het hiervoor nodig dat er op locatie wordt geholpen. Dat is wat een goede samenwerking en service inhoudt!
8. Vergeten back-ups kunnen leiden tot verlies van data
Als je niet in de Cloud werkt, moet je dagelijks een back-up maken, bij voorkeur zelfs meerderen waarvan één op een andere locatie staat. Met name in het MKB is het vaak zo dat de eigenaar zelf aan het einde van de werkdag verantwoordelijk is voor het maken van de back-up en 's nachts wakker schrikt als dit niet is gebeurd. Het verlies van data kan grote bedrijfsrisico's met zich meebrengen. Met online werkplekken worden back-ups echter dagelijks automatisch uitgevoerd en worden updates automatisch uitgevoerd. Door in de Cloud te werken profiteer je niet alleen van de voordelen van werken op afstand, maar ook van het beheer dat deel uitmaakt van je overeenkomst. Dit brengt rust en zorgt ervoor dat je tijd kunt besteden aan andere belangrijke taken binnen je bedrijf.
Conclusie
IT kan zowel een zonneschijn, als een dagelijkse donkere wolk zijn. Zonder computers, internet en goede ondersteuning zijn we tegenwoordig nergens. En wanneer deze niet goed functioneren, vormen ze één van de grootste bronnen van frustratie op de werkvloer.
Als je jezelf herkent in bovenstaande frustraties, is het wellicht tijd om helder te krijgen wat je precies van een IT-partner verwacht. Ga het gesprek aan met een partij om erachter te komen in want voor relatie en samenwerking je stapt.